Številka 1, marec 2001-03-29

VSEBINA:

  1. Sistem vodenja kakovosti
  2. Uvajanje standarda ISO 9001/2000 v ZDM
  3. Pritožbeni sistem
  4. Vprašanja in odgovori

NASMEH…

                        nas nič ne stane, vendar čudežno deluje. Obogati tistega komur je namenjen in ne osiromaši tistega, ki ga poklanja. Zablesti kot sončni žarek, a spomin nanj lahko ostane za vedno. Nihče ni tako bogat niti tako reven, da si ga ne bi mogel privoščiti. Z njim lahko vsak le pridobi. Nasmeh prinaša srečo v hišo, pozdrav prijatelju, pomoč pri sklepanju poslov. Je počitek utrujenemu, kažipot izgubljenemu, sončni žarek žalostnemu in najboljše zdravilo proti jezi. Ni ga moč kupiti, izprositi, izposoditi ali ukrasti, ker ima vrednoto samo kadar se poklanja.


SISTEM VODENJA KAKOVOSTI

V svetu se v zadnjih dvajsetih letih vse bolj uveljavljajo sistemi vodenja kakovosti kot orodje vodstvenemu kadru pri zastavljanju lastnih ciljev, strateških usmeritvah in organiziranju poslovanja. Sistemi vodenja kakovosti podajajo osnovne smernice organiziranja in vodilne opozarjajo na tiste točke poslovanja, na katere morajo biti še posebej pozorni, če želijo v današnjem svetu hitrih sprememb obstati kot uspešen poslovni sistem ter opravljati svoje poslanstvo in ga prenašati v okolje.

Evropa je svoje sisteme vodenja kakovosti gradila na izkušnjah ameriških in japonskih modelov, ki jih je prilagodila evropskemu načinu življenja in razmišljanja. Tako so se na evropskih tleh razvili različni sistemi vodenja kakovosti. Med njimi je zelo razširjen t.i. ISO 9001, katerega uporabnost so najprej zaznali v proizvodnih organizacijah, kasneje pa se je vse bolj uveljavljal tudi med storitvenimi organizacijami (ISO je kratica mednarodne standardne organizacije, ki je ta standard izdala, številka 9001 je samo identifikacijska številka standarda, za to številko stoji še letnica izdaje standarda; npr.: ISO 9001/2000 pomeni zadnjo verzijo tega standarda izdano v lanskem letu).

Vsem sistemom vodenja kakovosti so skupne naslednje usmeritve:

  • poudarek je na akciji in ne na reakciji ali drugače: preventivno delovanje naj v vse večji meri nadomesti kurativno,
  • z načrtovanjem aktivnosti doseči boljšo preglednost in kakovost poslovanja in izvajanja storitev (v proizvodnih podjetjih boljšo kakovost in količinsko proizvodnjo),
  • s stalnim spremljanjem in merjenjem aktivnosti preverjati učinkovitost in uspešnost izvedenih delovnih in poslovnih procesov,
  • preprečevanje in ukrepanje v primeru odstopanj.

Sistemi vodenja kakovosti so prijazni tako do zaposlenih, kakor tudi do uporabnikov storitev in proizvodov ter celotnega okolja.

na začetek


UVAJANJE STANDARDA ISO 9001/2000 V ZDM

V drugi polovici leta 1999 se je vodstvo Zdravstvenega doma Maribor odločilo, da svoje poslovanje in način organiziranja izboljša z uvedbo sistema vodenja kakovosti po mednarodnem standardu ISO 9001/2000. Vzroki za takšno odločitev so bili večplastni: izboljšati dosedanjo organizacijo s postopki, ki omogočajo hitrejše reakcije na spremembe v okolju, povečati zadovoljstvo zaposlenih in naših varovancev ter s certificiranjem sistema vodenja kakovosti povečati ugled javnega zavoda. Uvajanje sistema vodenja kakovosti je dolgoročen proces prilagajanja javnega zavoda modernim in učinkovitim modelom poslovanja in vodenja. V tem procesu je pridobitev certifikata le prva stopnička pri doseganju lastnih ciljev in strateških usmeritev.

Cilji sistema vodenja kakovosti ZDM so naslednji:

  1. z razpoložljivimi viri zagotoviti takšno raven zdravstvenega varstva, ki omogoča kar največjo možno korist posamezniku in celotni skupnosti,

  2. doseganje čim boljših poslovnih rezultatov,

  3. načrtovanje, izvajanje, nadzor in izboljševanje delovnih postopkov,

  4. nenehno strokovno in splošno usposabljanje zaposlenih,

  5. stalno spodbujanje sodelavcev za boljše delovanje sistema vodenja kakovosti,

  6. ohranjanje ugleda Zdravstvenega doma Maribor in dela zdravstvenih delavcev v širši skupnosti.

na začetek


PRITOŽBENI SISTEM

Kakovostna zdravstvena storitev mora upoštevati tako potrebe uporabnikov kot njihove pravice in pravica do pritožbe je ena izmed njih. V Sloveniji »zakon določa, da ima bolnik pravico do ugovora na pristojni organ nadzora, če meni, da niso bila uporabljena dovolj učinkovita sredstva za njegovo zdravljenje ali so bila kršena etična načela« (Dovjak-Plešej, Dolčič, 1998:20).

Osnovna načela pravic pacientov so zapisana v Deklaraciji o pravicah pacientov v Evropi, ki jo je leta 1994 sprejela svetovna zdravstvena organizacija (WHO). Pri nas so pravice pacientov opredeljene v več zakonih, povzete pa v brošuri Pravice in dolžnosti pacientov.

Sodobni koncepti kakovosti pa ne poudarjajo le pravic uporabnikov zdravstvenih storitev, ampak tudi aktivno udeležbo uporabnikov. Danes je za kakovostno storitev vedno bolj pomembna aktivnost uporabnika – interakcija med izvajalcem in uporabnikom ni le ključna lastnost storitve, ampak tudi ključna determinanta kakovosti za uporabnika, zato je za kakovostno zdravstveno storitev nujna soudeležba uporabnika. V kakovostni zdravstveni storitvi je torej uporabnik vse manj predmet obravnave in vse bolj aktiven udeleženec storitve. K temu ga spodbujajo tudi navedene pravice pacientov.

Odlomek prispevka »Razvijanje kakovosti v zdravstvu s pomočjo pritožnih postopkov« dr. Mirne Macura, dr. med. na seminarju »Pritožni postopki v zdravstvenih ustanovah«, 12. in 13. februar 2001.

na začetek


VPRAŠANJA IN ODGOVORI

Vsaka sprememba v poslovanju in ritmu delovnega okolja sproži različna vprašanja zaposlenih. Na njih bomo poskušali odgovoriti in s tem odpraviti nesporazume in nezaupanje, ki jih sprememba prinese s seboj. Svoja vprašanja pa tudi predloge lahko posredujete predstavniku vodstva za sistem kakovosti prim. Cirilu Vreči, dr. med., dr. stom. Spec.

Pri uvajanju pritožnega sistema, ki je del sistema vodenja kakovosti ZDM, se je v eni od OE pojavilo tudi naslednje vprašanje:

V: Na oglasne deske smo obesili obvestila našim varovancem o možnosti pritožb. V teh obvestilih je jasno zapisano, kam se varovanci lahko pritožijo, če niso zadovoljni z delom medicinskega osebja. Kam pa se lahko zaposleni ZDM pritožimo nad neprimernim vedenjem varovancev in naših sodelavcev?

O: V zavodu smo koncem lanskega leta pričeli uvajati pritožni sistem, ki je namenjen izključno varovancem, ki niso zadovoljni, bodisi s samim delom, bodisi z odnosom zaposlenih v zavodu.

Seveda v zavodu ni mogoče ukrepati zoper varovance v primeru, da so zaposleni v zavodu deležni nekorektnih, žaljivih odnosov ali celo groženj s strani varovancev. To pa ne pomeni, da zaposleni za varstvo svojih pravic ne morejo poiskati pomoči zunanjih institucij, npr. sodišč, sodnika za prekrške, ipd. Zaposleni se zato lahko v takšnih primerih oglasijo v pravni službi zavoda, kjer bodo dobili napotke o nadaljnji možnosti za njihovo pravno zaščito.

Kadar pa je zaposleni v zavodu nadlegovan s strani sodelavca, ima v skladu s Pravilnikom o odgovornosti delavcev za delovne obveznosti, pravico podati pobudo za uvedbo disciplinskega postopka. Glavni direktor lahko v takšnih primerih uvede zoper kršitelja disciplinski postopek.

VODJA PRAVNE SLUŽBE
Zdenka ČRETNIK, prav.

na začetek